Сегодня 16 декабря 2017 г. | 10:12 На главную Карта ресурсов INFMAN Написать письмо

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРАКТИКЕ

В предыдущей статье описана идеология автоматизированных систем поддержки деятельности (АС ПД). АС ПД – это новая идеология систем, без которых современная организация не в состоянии быстро реагировать на запросы клиентов и на производственные процессы. АС ПД обеспечивает и поддерживает бизнес-процессы любой организации в наиболее актуальном и эффективном состоянии. В этой статье будут представлены методологические принципы существования АС ПД в рамках организации.

Бизнес (как процесс извлечения прибыли) состоит из множества осaновных и вспомогательных процессов. Основным называют тот процесс, который приносит выгоду и материальные блага, вспомогательный – для поддержки основных. Например, в рамках производственного предприятия основной процесс – производство продуктов, полуфабрикатов, а вспомогательные процессы – финансовый учет, бухгалтерский учет, управленческий учет, сбыт продуктов, работа с поставщиками. Каждый сотрудник участвует в основном бизнес-процессе, который является и должен являться сквозным для организации. Например, в агентстве недвижимости основная деятельность по работе с объектами недвижимости охватывает всю организацию: поиск предложений; составление договора с владельцем недвижимости; поиск клиентов; продажа недвижимости; получение комиссии. Мы видим, что на входе процесса подается заявка клиента (потребность в жилье), затем заявка обрабатывается. На каждом этапе заявка клиента обогащается самой разнообразной информацией, например, предложениями различных агентств, разнообразные варианты и схемы приобретения жилья. После комплексного выбора клиента заявка наполняется юридической, финансовой и другой информацией. В конце концов, клиент получает ключ от своего нового жилья.
Теперь рассмотрим, как устроена эта цепочка по обработке заявки внутри классической организации. Точкой входа в организацию является call-центр или обычный секретарь, обрабатывающий звонки. После поступления звонка его фиксируют в журнале. Если в офисе существуют свободные агенты по недвижимости, то клиента соединяют с агентом и начинается процесс общения и подбора жилья. Если агентов нет, то клиента или просят перезвонить позже, или оставляют его координаты для последующего контакта. Предположим, агент принял звонок. У себя на рабочем месте он открывает блокнот и начинает записывать то, что говорит клиент, при этом в голове держа все варианты, которые можно сразу предложить клиенту. Если ничего подходящего нет, агент старается из имеющихся вариантов подобрать наиболее удобный. Если клиент соглашается, то назначается встреча, на которой клиенту показывается выбранный вариант. Если его устраивает, то начинается процесс оформления. Юридический отдел, бухгалтерия ожидают, когда агент передаст сведения о клиенте и объекте недвижимости, после чего составляется договор, вносится задаток и т.д. Каждый этап сопровождается многочисленными записями, которые делают у себя бухгалтера, экономисты, юристы.
В результате проходит очередная сделка, и агент вынужден снова по кругу обходить цепочку обработки заявки. В такой организации имеются минимум три недостатка:
  • Не существует единого журнала, в котором записывались бы обращения клиентов;
  • Не существует единого реестра объектов, информация о которых находится в актуальном состоянии в наличии у агентства недвижимости;
  • Не существует четкого разделения специализации персонала.
Третий недостаток может быть разрешен путем реорганизации (реинжениринга) бизнеса.
Первый и второй без применения информационных технологий обречены на извечную проблему агентов по недвижимости (а они в свою очередь, являются основным производственным звеном в деятельности агентства недвижимости).
Применение АС ПД
АС ПД предполагает выделение основных информационных сущностей, с которыми работает каждый сотрудник организации и автоматизацию операций, выполняемых над этими сущностями. (Информационной сущностью называем набор сведений об объекте бизнеса, далее по тексту будут примеры сущностей.)
В сфере недвижимости выделяют две основные сущности: клиент (эта сущность характерна для многих предприятий сферы услуг) и объект недвижимости. Для автоматизации операций над двумя этими сущностями можно использовать различные прикладные программы (например, Excel для учета звонков клиентов, Word для хранения данных по объектам недвижимости).
АС ПД предполагает комплексный подход: заранее моделируются связи между сущностями – так строится модель бизнеса. После этого строится модель каждой конкретной сущности. Именно системный подход (когда множество взаимосвязанных элементов составляет целостность системы и образуют новые свойства) лежит в основе концепции АС ПД (это даже свидетельствует из полного названия – Автоматизированная система поддержки деятельности). Построенная модель используется в качестве стандарта проектирования для разработки программного обеспечения (ПО). Стандарт включает точную копию последовательности операций над объектами, набор отчетов, в получении которых заинтересован руководитель. Построение бизнес-модели, в которой определены совокупность сущностей и взаимосвязей, является краеугольным камнем в разработке АС ПД применительно к организации.
После проектирования ПО разработчик (исполнитель работ по реализации АС ПД) поставляет заказчику (организации, нуждающейся в АС ПД) программно-технический комплекс, который не требует поддержки (кроме случаев реализации новой функциональности или изменения бизнес-модели).
Совокупность и взаимосвязанность сущностей, которыми оперируют сотрудники организации в рамках АС ПД, представляют поддержку деятельности и резко увеличивают отдачу и эффективность бизнес-процессов. Современный руководитель должен понимать, что рано или поздно в любой организации потребуется система, которая была бы способна мгновенно рассчитать интенсивность загрузки рабочего времени, эффективность работы того или иного сотрудника. АС ПД предоставляет такие возможности за счет ведения истории изменения каждой сущности и ее связей. По любой сущности (например, Клиент XXX) можно всегда увидеть количество обращений или заявок, или как часто работают с сущностью Объект недвижимости N агенты, проводя сложные и многоступенчатые сделки.
АС ПД – многообещающая и довольно простая в понимании система, с помощью которой ежедневная деятельность может превратиться из рутины в приятное занятие как для сотрудников, так и для руководителей современных предприятий сферы экономики и особенно сферы услуг.

Основные характеристики АС ПД

Концепция автоматизированной системы поддержки деятельности базируется на таких принципах, как:
  • Теоретические основы (системный подход, моделирование бизнес-процессов, методы прикладной математики и статистики).
  • Удобство использования (быстрый доступ к информации за счет многочисленных связей между сущностями, понятными как сотруднику, так и руководителю).
  • Простота (никаких лишних функций, вся информация относится только к потребностям руководителя/сотрудников).
  • Постоянный управленческий, финансовый, производственный учет.
  • Прозрачность бизнеса.
  • В следующей статье на практических примерах будет показано, как функционирует АС ПД и какую пользу она оказывает в деятельности организации (на примере автоматизации деятельности агентства недвижимости).


    Ссылки на сайты наших клиентов:
    Форум Ремонт ризографов

 
Разработано web-development компания INFMAN © 2004-2005